成都焦虑心理咨询|12345 市长公开电话前台组长吴燕：角色转换只需一分钟，对儿子有亏欠但不后悔

“喂，妈妈，你什么时候回家？我好想你啊。”一岁半的儿子在电话那头问吴艳。

“儿子要乖，妈妈下班很快就回来。”

挂了电话，吴妍刚回到座位，戴上耳机，就听到电话接通的声音。

“您好！这是成都市市长公开电话，请问有什么可以帮您的吗？”吴艳亲切地说道。

29岁的吴燕是12345市长公话的前台负责人。2014年，市长公话接听中心成立不久，大学毕业的吴燕就来到这里，成为最早的接听员之一。对吴燕来说，从母亲到解决市民“急需”的接听员的角色转变，只用了一分钟。

一线员工：我欠儿子一些东西，但我不后悔

今天是2020年1月29日，农历正月初五。尽管迎来了难得的暖阳，但成都街头的行人和车辆依然寥寥无几。在普通市民眼中，这是一个“不寻常”的春节，对于成都市市长公话接听中心的接线员来说，更是如此。

成都市市长公共电话接听中心采用7×24小时工作制，正常情况下，在这间2200平方米的办公室里，300多名值班话务员轮流值班，每天要接听1.3万至1.5万个电话，平均每人每天接听100个电话。春节期间，这个数字会急剧下降到2500个左右。与往年不同，今年春节受到疫情影响，本应比平时闲着的接听中心反而忙碌起来，每天接到的电话较同期增长了4倍左右，其中大部分都与疫情有关。一线员工从除夕开始全部放弃休假，全体员工坚守岗位。

吴燕是今天值班的工作人员之一。从腊月二十九开始，她已经近一个星期没有好好休息过了，每天都要加班到晚上9点。等她回到双流的家时，已经是晚上10点多了，儿子也已经睡着了。虽然对儿子心存愧疚，但她并不后悔做出这个决定。“我是党员，就要冲在最前线，永远冲在最前线。”

吴燕说，她每天接到的最多的电话都是跟疫情相关的。一开始，电话那头的人语气都有些紧张。当她接听中心专家权威的讲解后，“我能感觉到对方突然轻松了很多。”

每年春节期间，接听中心都会提前制定保障方案。接听中心相关负责人介绍，除夕当晚，按照往年的惯例，这一天接听电话数量最多在2500个左右。但今年上午10点就开始出现“异常”，接听电话数量急剧增加。“当天中午12点前，接听电话数量就超过4500个，且有持续增长的趋势。”接听中心随即启动一级响应预案，要求全体员工尽快返岗上班。

应急响应一经发出，作业人员纷纷报名参战，一些家人在外地的人员放弃回家团聚的机会，重返岗位，坚守在一线。

专家：6位专家24小时值班，为市民提供专业咨询服务

“棉布口罩可以代替医用口罩吗？”

“医用外科口罩消毒后可以重复使用吗？”

“如果我带宠物出去，我会感染病毒吗？”

“居家办公如何进行全面消毒？”

“如何应对疫情带来的焦虑？”

…

和吴艳一起驻守在答疑中心的，还有来自成都市第四人民医院、成都市疾控中心的6位专家。从26日开始，这6位专家和接线员每天24小时驻守在这里，解答市民关于疫情的疑问。以上问题是专家们连日来收集到的市民最关心的问题。

据了解，从26日起，专家分三批对不同时段上岗的操作人员进行培训，截至29日，所有操作人员已完成培训。

来自四家医院的三位专家均为成都市应急医疗队心理健康中心队成员，曾参与过多起突发事件的处置，主要为市民提供心理疏导。来自成都市疾控中心的三位专家也曾多次参与突发事件的处置，此次进驻答疑中心，不仅对市民疑问进行专业解答，还将12345市长公开电话接到的疑问及时转交给疾控中心进行汇总。

记者了解到，26日至28日，专家组进驻答疑中心后，共计接听电话 .6万个，就疾病防控、心理健康咨询等问题答疑解惑，截至目前已为1.7万余人解决相关热点难点问题。

红星新闻记者 王瑶 彭祥平 编辑 李雪莉

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